Julio Montes, gerente de Servicios de Tysa, Concesionario Oficial Ford.
Julio Montes, Gerente de Servicios de Tysa, concesionario oficial Ford en Sevilla, nos cuenta su experiencia en la aplicación de la metodología Lean Six Sigma de la mano de PPG, su marca de pinturas.
Lean Six Sigma: Cuando mejorar la calidad del servicio incrementa la rentabilidad del taller
El Lean Six Sigma es una metodología de mejora de procesos enfocada a reducir la variabilidad de los mismos y a eliminar los fallos en la prestación de un servicio. ¿El objetivo? Ganar en calidad y que esta sea percibida por los clientes. Y es que el Lean Six Sigma mejora la rentabilidad y productividad de las empresas, pero además introduce una variable muy marcada frente a otras metodologías: una clara orientación al cliente.
Las empresas de la posventa del automóvil son un segmento perfecto para comprobar las bondades de está nueva forma de trabajar orientada a la excelencia. Consciente de ello, PPG ha invertido e invierte notables esfuerzos en ayudar a sus clientes a ser más productivos y a mejorar su margen.
¿Cómo? Julio Montes, responsable de Tysa, concesionario oficial Ford de Sevilla, nos cuenta su experiencia aplicando la metodología Lean Six Sigma en el área de posventa de un concesionario en el que trabaja medio centenar de profesionales.
Había leído sobre los beneficios que la aplicación del Lean Six Sigma podía reportar a la posventa de un concesionario con anterioridad. Pero las jornadas organizadas por PPG fueron mi primer contacto práctico con esta nueva filosofía de trabajo. La formación, con su parte teórica, pero eminentemente práctica, me pareció realmente interesante, sobre todo por su fácil traslación a la realidad de una empresa. De cualquier tipo de empresa. Desde un pequeño taller multimarca al área de posventa de un gran concesionario; equipos con distinto número de operarios, turnos y flujos de trabajo; incluso con un grado distinto de experiencia y conocimiento de esta metodología de trabajo, tal y como los responsables de servicio que participamos en las jornadas Lean organizadas por PPG en su centro de formación de Montcada i Reixac. Tres días intensivos que, en definitiva, han cambiado, y están cambiando, la forma de trabajar del equipo de profesionales que componemos Tysa, concesionario oficial Ford en Sevilla.
El Lean Six Sigma te ayuda a mejorar el enfoque del negocio, a entender a qué te dedicas, que no es otra cosa que a satisfacer una necesidad, la del cliente que lleva su coche hasta tu taller, porque, al menos hasta el momento, los coches no llegan solos hasta nuestras instalaciones. ¿Verdad?
Es precisamente ese enfoque el que nos ha de hacer ponernos en el lugar del automovilista que confía en nosotros en base a una percepción o expectativa de calidad. Si ese cliente está satisfecho, volverá a confiarnos su vehículo cuando tenga que regresar al taller. Y es que al final todo se reduce a una cuestión de movilidad: el conductor quiere recuperar cuanto antes su automóvil.
Tenemos que ser plenamente conscientes de que la satisfacción en el área de posventa es distinta a la del área de venta. La metodología Lean nos ayuda a acercarnos al cliente. A mejorar la percepción del servicio y su grado de satisfacción con nuestro trabajo. ¿Cómo? Explicándole por qué hemos hecho una buena reparación de su automóvil, devolviéndole la movilidad respetando dos premisas: la calidad del trabajo y el tiempo de ejecución.
El Lean Six Sigma nos ayuda a cambiar la mirada. A replantearnos cómo estamos haciendo las cosas. Y es un trabajo continuo, que se prolonga en el tiempo. Porque, en cierto modo, es una búsqueda incansable de la excelencia en los procesos. Por todo lo expuesto, no es de extrañar que la mejora de tiempo de ciclo, la reducción del lapso que transcurre desde que el usuario nos entrega el coche hasta que sale de nuestras instalaciones, sea una constante. Si una reparación de carrocería nos lleva 10 horas, no parece lógico que el coche permanezca en nuestras instalaciones 10 días ¿verdad? Tampoco es lógico que ahorrar 20 minutos en un procedimiento suponga un retraso de 50 minutos en el siguiente. El cliente lo percibe, y nosotros mismos no deberíamos permitirlo. Evitar tiempos muertos, eliminar repeticiones innecesarias se traduce en mayor eficiencia y productividad. En un mejor servicio para el cliente, en mayor rentabilidad para el taller.
Implicación de todo el equipo de trabajo
La formación fue un primer contacto: un primer paso. El siguiente, hacer partícipe a un equipo de cerca de medio centenar de personas -10 en el área de carrocería- de la nueva metodología de trabajo. Compartir con ellos las ventajas que reporta su implantación, tarea en la que también hemos contado con el apoyo de PPG y nuestro distribuidor, Pumarca.
La experiencia con el equipo creo que ha sido muy positiva. Los empleados, a través de jornadas muy prácticas, comprenden cómo se pueden mejorar los tiempos evitando duplicidades y acometiendo el trabajo de manera más eficiente. Lo bueno de la filosofía Lean Six Sigma es que, al final, es una metodología de trabajo basada en la observación y el sentido común que nos ayuda a mejorar el margen del taller.
Todos sabemos que la reparación de un automóvil depende, fundamentalmente, de tres partes: el taller y esa suerte de matrimonio que forman el conductor y su aseguradora, que es quien paga la factura en la mayoría de los casos. Y el taller tiene que satisfacer a ambos. A la compañía en el marco de una creciente presión por la vía de los precios; y al cliente manteniendo los más altos estándares de calidad en la reparación del automóvil. Porque, de lo contrario, el que queda mal es el taller. El taller es el eslabón entre la compañía y su asegurado. La primera quiere que su cliente quede satisfecho, pero nos obliga a ser más competitivos. El conductor, por su parte, quiere que le brinden el mejor servicio, y el factor tiempo es determinante. En este escenario, el Lean Six Sigma nos enseña, precisamente, a mejorar el margen de la posventa, a ser competitivos sin comprometer la calidad. Mejorando los tiempos y las procesos, mejoramos nuestro margen para ser competitivos.
Junto a nuestro distribuidor PPG, preparamos la primera formación de los operarios, en la que tuvieron la oportunidad de entrar en contacto con esta nueva modo de trabajar. Donde pudieron conocer hacia dónde queremos ir. PPG y Pumarca nos ayudan con el material, así como cono los elementos de control y seguimiento de nuestra actividad. Porque el control de cómo estamos desarrollando nuestra actividad es fundamental. Solo así, midiendo, y con datos en la mano, podemos saber cómo lo estamos haciendo, cuanto mejor estamos trabajando. Observar, medir, corregir, mejorar... Este es el viaje que hemos iniciado, en el que todo el equipo está involucrado, y que ya está dando sus frutos.
Tysa y PPG
En Tysa, concesionario oficial Ford de Sevilla perteneciente al Grupo Tecsa, trabajamos con PPG desde mediados de 2013. Conocíamos su presencia en primer equipo y su posicionamiento premium en el mercado. Comprobar la calidad de la pintura fue sencillo. Bastó ponerla a prueba con uno de nuestros pintores más experimentados y comprobar su rendimiento. Pero si algo nos sedujo del universo PPG fue la clara orientación al servicio de la marca, enfocada a la rentabilidad y mejora continua del taller, al control de resultados.
En un entorno tan competitivo, es necesario contar con herramientas que nos permitan medir la rentabilidad de nuestra actividad, disponer de ratios por compañías, tipos de reparaciones y trabajos. Y PPG nos ha abierto un nuevo escenario en este sentido. Después de haber seguido el plan de formación en Lean Six Sigma, de haber comprobado cómo la marca se implica para que podamos incrementar la productividad del área de posventa, entendemos que contamos con un partner de confianza para afrontar el futuro con garantías. Sobre todo en un momento tan complicado como el actual y con unas perspectivas de concentración, en el campo específico de la posventa, que hacen pensar en un futuro con menos talleres, y de mayor tamaño, y un menor número de reparaciones.
Particularmente, estoy encantado con el plan de formación que nos ha ofrecido PPG. Y deseando participar en nuevas iniciativas que nos ayuden a mejorar día a día. Solo así, invirtiendo en la mejora continua de procesos, y confiando en una marca líder en todos los aspectos, podemos afrontar con garantías un futuro que, al menos en la posventa, estará solo al alcance de los profesionales que adapten las mejores prácticas: los más competitivos.